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聚焦發展 提質增效

品質是企業的核心競爭力,中國聯通致力於打造高品質的網絡和產品服務。2016年,我們聚焦建設4G精品網絡和全光網絡城市,大力發展高速視頻業務,努力提升客戶服務體驗,聯合促進優質終端銷售和推廣,持續優化多元渠道建設,積極參與「一帶一路」建設,拓展海外市場,以匠心品質為客戶提供更好的信息通信服務,助力行業快速發展。

2016年採取的措施

  • 累計開通4G基站74萬站,實現4G網絡速率和時延行業相當,加速推進光改工作,北方十省全部實現全光網絡。
  • 圓滿完成神州飛船發射、G20峰會、物聯網大會等重大活動,以及颱風洪澇等災害發生時期的通信保障任務。
  • 深入開展防範打擊通訊信息詐騙專項行動,防治垃圾短信、騷擾電話和詐騙信息,加強轉售號碼管理,最大限度避免用戶財產損失。
  • 推出以4K視頻為主的家庭視頻應用產品「沃家電視」,優化資費政策,固網寬帶平均資費水平下降67%,移動手機流量平均資費水平下降47%。
  • 開展終端「眾籌」活動,舉辦眾籌3.0和4.0大會,眾籌終端約7,000萬台。
  • 優化多元渠道建設,加強互聯網電子化服務,推進電子商務專業化運營,建設數位營業廳。開展「縮短營業廳臨櫃辦理時長」專項行動,業務平均受理時長縮短至6.2分鐘,融合業務縮短至13分鐘以內。
  • 建立「掛摘牌」機制,有效提升投訴解決能力,以客戶口碑NPS為風向標,推動業務、網絡、服務自改善,公司客戶滿意度實現持續提升。

2017年將採取的行動

  • 聚焦業務量需求精準提升移動網絡能力,加快提升寬帶接入網資源利用率,實現聚焦區域網絡客戶感知達到卓越體驗標準。
  • 實施自主運維變革,打造極致便捷的服務響應體系,更好地為客戶和市場一線服務,保障通信暢通。
  • 健全信息安全管理體系,深入開展防範打擊通訊信息詐騙專項行動。
  • 豐富家庭互聯網內容,普及4K超清視頻,引入消費金融服務、以及解決客戶痛點和提升客戶感知的服務內容。
  • 提升渠道能力,拓展新型觸點,為客戶提供新體驗,構建O2O線上線下運營體系,推廣無紙化營業受理及「手機APP+行銷設備」輕觸點服務,建設eSIM服務體系,實現一點接入,服務全網。
  • 持續開展NPS口碑測評和互聯網服務調查,強化觸點服務提升,深化掛摘牌機制,以推動重點問題解決為抓手,提升客戶感知。